Comportamento do Consumidor

Comportamento do Consumidor ou Client Behavior, é o processo de conhecimento e relacionamento com o cliente, de forma a poder maximizar vendas, marketing e serviço ao cliente.Client Behavior 001

 

Para uma efectiva aplicação de uma estratégia de Client Behavior é necessário entender primeiro a diferença entre a personalidade e o comportamento. De acordo com vários autores, a personalidade é a soma das qualidades de corpo, mente e carácter, formado por sistemas de crenças desenvolvidas ao longo da vida e tende a ser estática.

Comportamento, ou seja, a maneira como as pessoas agem na presença de outras, é  a conduta, maneira e meio, e está, desta forma, aberta à mudança. Quando existem reclamações de um cliente com quem é difícil de trabalhar, porque  a sua personalidade está sempre a mudar, na verdade, o assunto é sobre o comportamento do cliente. E isso, é facilmente identificável e, portanto, pode ser alvo de gestão comportamental.Client Behavior 003

 

Uma estratégia de Client Behavior bem concebida e executada pode oferecer vantagem competitiva significativa. Esta estratégia pode ser implementada através de um processo de Customer Relationship Management (CRM). Contudo, grande parte das organizações não têm uma estratégia de CRM integrada, tipicamente enquadrando-se na utilização de tecnologia CRM apenas como uma ferramenta de gestão de vendas.

Hoje, o CRM desempenha um papel fundamental para a definição da posição estratégica de uma organização. O CRM concentra-se na integração de informações do cliente e no conhecimento para encontrar clientes e para aumentar o ciclo de vida do cliente. O CRM também tem um papel importante para ajudar as organizações a manter os seus clientes e torná-los mais relacionados com a empresa. Desta forma, o papel CRM é ainda mais importante na retenção de clientes (Client Support).

Na sua forma mais pura, o CRM é orientado para originar proveitos e rentabilidade, através do profundo conhecimento de dados, informações e insights (informação + experiência = insight), para poder oferecer aos clientes o que eles precisam, quando precisam, onde precisam, e de uma maneira que proporcione a melhor experiência ao cliente. Este facto requer uma segmentação de informações fornecidas ao cliente nas áreas de vendas, marketing e operações e consolidar essa informação de forma acessível num único local.Client Behavior 002

 

O processo de client behavior pode criar a oportunidade de desenvolver e transformar essas informações em conhecimentos práticos para ajudar a relação com o cliente:

  • Identificar novas oportunidades de vendas e reduzir os custos de vendas.
  • Aumentar a transacção média individual.
  • Aumentar as margens e reduzir custos operacionais.
  • Melhorar o grau de interacção cliente-empresa.